大家好，我是吉利汽车在广州的负责人。今天我不打算谈那些高高在上的理论，就和大家聊聊过去一年，我们广州团队在新能源“红海”里扑腾时，遇到的真实挑战和我们是怎么“扑腾”出一条路的。市场变化太快了，昨天的经验可能明天就失灵，但有些在实战中锤炼出的思考方式，或许能给我们一些启发。
案例背景：一次“看似完美”却折戟沉沙的上市活动
去年下半年，我们有一款主力插电混动SUV上市，产品力很强：续航长、配置高、价格也极具攻击性。按照老经验，我们策划了一场大型上市发布会，媒体、老客户、意向客户都邀请了，现场氛围热烈，订单签约环节也很火爆。一周内，APP的订单数据非常漂亮。
然而，第一个月实际交付量出来时，我们心里凉了半截——不及预期。 为什么线上热度这么高，到店和最终成交却后劲不足？销售顾问反馈，很多客户在活动后“冷静”下来，开始去竞品店对比，然后就没了下文。这不是个例，是一个普遍现象。
我们复盘时，销售团队最沮丧的一句话点醒了我：“客户都说我们车好，但就是没买。” 这“好”字背后，可能藏着巨大的认知偏差。 我们以为把参数配置讲清楚就是“好”，但客户要的，可能完全是另一回事。
破局第一阶段：重新定义“客户价值”，从“参数竞赛”到“场景翻译”
我们做的第一件重要的事，就是停止自嗨式的参数宣传。我们带着销售团队，做了一次彻底的“用户回访深挖”。
我们发现问题核心在于“价值翻译”的断层。 我们说的“1100公里综合续航”，客户听到的是“哦，挺长的”；我们说的“L2+智能驾驶”，客户可能觉得“和别人家差不多”。这些参数没有转化成他能立刻感知的、属于他自己的生活场景。
于是，我们发动全体一线员工，开启“场景翻译官”计划。 每个销售顾问，必须在公司现有参数话术的基础上，重新编写至少5个“生活化场景解说词”。这不是培训部的任务，而是全员共创。
举个例子，关于“快充”，我们是这样“翻译”的：
- 原版（参数向）： “我们的快充从30%到80%仅需30分钟。”
- 翻译版（场景向）： “张姐，我知道您每周三晚上都得去接孩子下兴趣班，路上堵车回来电量经常告急。您看，利用孩子在培训班这一个小时，您在旁边商场吃个饭的时间，去超充站插上枪，等您吃完饭，车子电量就够您安心开回家，还能剩下不少，完全不用规划充电，跟手机充电一样方便。”
我们要求每个销售顾问，都要像这样，结合广州本地的路况（比如早晚高峰、周末去南沙或白云山）、本地人的生活习惯（煲汤、夜宵、家庭出行）、甚至是本地的政策（充电桩安装便利性），去重新诠释产品价值。产品还是那个产品，但通过“场景翻译”，它突然就和客户的日常生活发生了强关联。
这个动作的改变，立竿见影。客户在试驾和洽谈时，感觉销售顾问“特别懂我”，而不是在背说明书。信任感，就是从这些细节的共鸣中建立起来的。
破局第二阶段：重构“人货场”，打造沉浸式体验闭环
有了好的“翻译”，我们还需要一个让翻译生效的“舞台”。传统的4S店展厅，客户一进来就被各种海报和参数屏包围，压力很大，不利于深度沟通。
我们的“场”变革，核心是“去销售化”，打造“家庭科技客厅”。
- 环境重塑： 我们调整了展厅布置。减少冰冷的参数墙，增加了一个真实的“家庭充电角”，展示家用充电桩安装后的整洁效果，甚至模拟了在阳台通过窗户拉线充电的场景（符合部分老旧小区的现实）。我们还开辟了一个“儿童友好的体验区”，有积木、动画，让带孩子的家庭客户能安心坐下来谈。
- 流程重塑： 试驾路线也做了定制化设计。除了常规的加速测试，我们设计了“城市拥堵蠕行体验”、“狭窄车位自动泊车挑战”和“模拟高速路长续航巡航”三条特色路线，让客户在30分钟内，亲身感受到“场景翻译”中所说的那些痛点是如何被解决的。
- 数字化触点融合： 在客户等待或休息时，我们不是递上一本配置表，而是通过平板电脑，让客户玩一个“你的家庭出行能耗计算器”小游戏，输入家庭住址、日常通勤距离，APP就能算出一年能省多少油钱。这个数字，比任何促销标语都更有说服力。
“人货场”的联动，关键在于让信息流动起来。 客户在线上被我们的内容（比如一个关于“老小区充电攻略”的短视频）吸引，到店后，销售顾问能立刻调出客户线上关注的点，进行精准讲解；离店后，销售顾问通过企业微信，持续分享本地的充电桩活动、自驾路线。我们不再是一次性销售，而是试图成为客户“本地出行生活”的长期顾问。
破局第三阶段：激活“用户资产”，从单次交易到生态共建
新能源车用户，尤其是年轻用户，对品牌有更强的参与意愿。我们之前把他们只看作“交易对象”，是巨大的浪费。
我们发起了“吉利广州新能源车主共创营”。
- 不是车友会，是价值共创小组。 我们定期邀请不同职业的车主（程序员、老师、创业者、全职妈妈），举办小型沙龙。主题很具体：“你觉得后排座椅哪个功能最没用？”、“我们APP哪个功能你觉得最反人类？”。
- 真的去改，真的去听。 比如，有妈妈车主说，后排中央扶手的杯架太浅，孩子的水杯容易倒。我们立刻拍照记录，反馈给总部，同时，我们广州团队自己想了“土办法”——为有需要的车主免费提供适配的杯架增高垫。虽然不是根本解决方案，但这份“我听到了，并且立刻行动”的态度，赢得了巨大的口碑。
- 让车主成为“产品体验官”。 新系统升级前，我们会邀请一批热心车主提前内测，收集他们的真实反馈。他们提的意见，有时比我们自己的产品经理想的更贴近真实使用场景。他们的参与感，变成了最好的品牌忠诚度。
这些车主，成了我们最强大的“分销网络”。 他们在自己的社交圈里分享的，不再是广告，而是“我参与设计的这款车”、“我的意见被采纳了”。这种由内而外的认可，带来的转化效果，远超任何投放。
复盘与思考：我们的“道”与“术”
回顾这段从挫折到破局的历程，我最大的感受是：
- 从“经营产品”到“经营用户关系”。 新能源车的购买决策链条长，且充满变数。我们不再仅仅关注“把车卖给谁”，而是更关注“如何在这个社区、这个城市，成为客户出行生活的可信伙伴”。产品是入场券，关系才是护城河。
- 所有策略的起点，是彻底的“用户视角”。 那个“看似完美”的上市活动失败，就是因为我们坐在办公室里想象用户需要什么。而“场景翻译”和“用户共创”的成功，是因为我们真正走出去，听到了用户真实生活中的抱怨、焦虑和期待。
- 组织必须为“一线炮火”赋能。 过去，策略是总部制定，门店执行。现在，我们更像一个平台，广州本地的一线团队是最了解炮火的人。总部提供“武器”（产品、技术、部分资源），我们则赋予一线团队更多的定义“战场”、调整“战术”的权力。比如，我们本地化的场景营销方案、车主活动形式，都是团队自己摸索出来的。
- 新能源之争，是体系能力的全面竞争。 它不仅是车的产品力、价格力的比拼，更是营销体系是否敏捷、服务体系是否贴心、用户运营体系是否扎实的全方位较量。在某个单点（如参数）上超越对手不难，难的是构建一个让客户在每个接触点都能获得“哇，他们懂我”体验的完整体系。
市场永远在变，竞品永远在学习。我们的这些应对策略，也只是在当下这个阶段的有效探索。明天，可能又会有新的挑战出现。但万变不离其宗，永远比客户快半步，去理解他们、陪伴他们、服务他们，这或许就是我们在新能源市场洪流中，能够站稳脚跟的根本。
路还很长，我们依然在奔跑和学习。以上就是我们广州团队的一些粗浅实战心得，希望能给同行的朋友们带来一点点不一样的视角。谢谢。